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國家郵政局約談豐巢科技公司  快遞柜走向何方?

徐 駿作(新華社發)

快遞柜收費之爭終于告一段落。

上周,國家郵政局約談了豐巢科技公司主要負責人,要求其調整完善快遞柜收費機制,回應用戶合理訴求。5月16日,豐巢宣布整改措施,之前的收費條款大多更改或取消。

從“求打賞”到“要收費”再到被叫停,快遞柜將走向何方?反對者認為,消費者已經付了快遞費,快遞柜應該是快遞服務的一部分,是否單獨再付費需要由消費者自主選擇。支持者強調,快遞柜大大提升了物流效率,用戶占用快遞柜時間過長理應付費,畢竟企業也要生存。

分析人士指出,在中國快遞業飛速發展的背景下,智能快遞柜的出現無疑是一種業態進步。而收費引起的動靜,實際上反映了一段時間以來困擾物流服務的“最后100米”問題。解決這個矛盾,需要進一步依靠契約精神和市場規律,推動共識形成。

“超時收費”,商家用戶各有苦衷

快遞柜收費,緣何引風波?

以豐巢來說,原先快遞柜占用不收費,使用超過24小時可以自行打賞。根據豐巢稍早前公布的方案,4月30日起,豐巢非會員用戶享受12小時內免費保管包裹服務,超時后收費每12小時0.5元,3元封頂。付費會員則享受7天內不限制保管次數的服務,會員收費標準為每月5元。

“我是反對這種雙向收費的做法!當初進小區的時候說是對業主免費,現在出爾反爾,單方面強制收費。畢竟,我網購時已經交了快遞費,不應該被二次收費。”北京市民王曉珊說。

事實上,早在去年10月,豐巢快遞柜“打賞收費”就曾飽受爭議——用戶提取超時快遞,系統就會彈出“掃碼贊賞1元保管費”,顯示快件在柜內存放的時間,并有倒數30秒的計時。但由于提示跳過按鈕位置不明顯且呈灰色,被消費者質疑屬于誘導性支付。

“最讓人生氣的是,消費者沒有選擇權!比如在不情愿使用豐巢的情況下‘被投遞’。”在浙江紹興從事醫務工作的王媛說,自己買的東西都是寄到單位的,快遞員一般不會詢問自己要不要放豐巢。“如果放在豐巢,又趕上雙休日,別說12個小時,超過24小時都有可能。因為這,我已經被收了兩三次超時費。其實,如果快遞小哥能詢問我,讓我選擇,我就會讓他放外面或請傳達室代收,畢竟周邊社會治安很好。”她說。

國家郵政局《智能快件箱寄遞服務管理辦法》規定,智能快件箱使用企業,使用智能快件箱投遞快件,應當征得收件人同意。王媛等消費者吐槽的“選擇權”問題,就在于實際生活中很多快遞員沒有征詢收件人意見。

豐巢官網公開數據顯示,目前該公司旗下快遞柜日均包裹處理量已經達到1200萬件,全國快遞柜占比達到43.8%,北上廣深市場占有率超70%。

該公司在5月9日《致親愛的用戶一封信》中回應稱:免費保管12小時,是基于派件高峰時段推算的,其目的是加快用戶取件速度,提升快遞柜周轉率。如果過了時間沒有取,會影響第二天高峰時段新一波快遞的投放。豐巢方面表示,公司在全國累計鋪設超18萬個快遞柜,哪怕周轉率提升1%,也會帶來資源使用率的極大提升。

別看快遞柜小,牽涉面卻很廣。國家郵政局數據顯示,2020年第一季度,全國快遞企業累計完成業務量125.3億件。4月國內快遞業務量預計完成62.5億件,同比增長27%,快遞業務收入預計為712億元。

“用腳投票”,市場規律發揮作用

面對收費的快遞柜,一些社區和用戶開始決定“用腳投票”。

上海中環花苑小區業主在公開信中強調,豐巢沒有兼顧到旅游出差、快遞員晚上派送等場景。該小區業主給快遞柜算了一筆賬:豐巢公司目前占有70%的市場份額,且其已向快遞員收取了使用費(大中小三種格子,每單分別收0.45元、0.4元和0.35元),即使每個格子周轉率一天只有一次,單個快遞柜80格,取快遞員支付費用三檔的中間值0.4元/單計算,每天收入至少為36元,而快遞柜進駐小區每天的場地租金收入(含電費)只有十幾元,每天的利潤率為240%甚至更多。

與此同時,很多小區開始“自建快遞柜”。阿里巴巴線上批發平臺1688數據顯示,該平臺上銷售的快遞柜近一周環比交易額增長1400%,買家數暴增300%。購買人群主要為小區物業、業委會以及創業公司。

行業內部,一些企業開始采取“反向操作”。比如,菜鳥驛站就宣布,為了保障社區居民就業,將繼續延長“專項就業扶持計劃”,在降低門檻的同時,持續為消費者提供免費的包裹服務。

不過,也有消費者對豐巢快遞柜收費表示理解。

在北京從事財務工作的李燕平時很忙,時常沒空及時取快遞。“快遞柜畢竟提供了服務。你不在的時候幫你保管東西,提供了安全便利,自然要收取相應費用。”李燕表示,以往豐巢不強制收費,自己也會根據存放時間進行打賞。

“任何服務都是有成本的,總得讓企業掙到錢、生存下去。如果大家都不交錢導致企業倒閉,也會影響這類服務的提供。”李燕說。

快遞柜對生活的影響,不僅局限于取快遞的人。80歲的退休老人王春華每天在小區散步時都會路過門口的快遞柜。“我們小區管理嚴格,上電梯都要刷卡。以前總是在樓道里見到送快遞的,要我幫他們刷卡上樓。但是,給不熟悉的人刷卡總覺得心里不踏實。現在好了,小區里有了那個‘大柜子’,很多送快遞的就不上樓了,直接塞那里面,我瞧著好多了!”王春華說。

北京市東城區的快遞員宋益說,使用快遞柜省時省力,還能避免因用戶不在造成的二次投遞,受到不少同行歡迎。對于客戶反映的“擅自投遞”行為,宋益表示:“我們投遞之前一般還是會詢問客戶。畢竟投柜子要收費,自己到手的錢就變少了,所以客戶在家時我都盡量送過去。”

有分析認為,豐巢的問題在于搞錯了真正的用戶。“收件人的需求是你送到家門口,沒有快遞柜,大多數情況下反而更快捷。而快遞員為了多寄件而使用快遞柜,他們才是真正的用戶,豐巢將運營成本轉嫁到收件人身上,進行二次收費,引起公關危機也不奇怪。”中國人民大學重陽金融研究院客座研究員萬喆對筆者說。

化解“糾紛”,明確定位健康前行

“超時收費能督促居民取件,把柜子空間及時騰出來。雖說現在還是不夠用,但好歹能多投兩個件了。”宋益覺得,快遞柜終歸是好事,如果要推行收費制度,那么收費時間與收費方式就需要相關各方進一步協商完善。

豐巢科技首席營銷官李文青表示:“成本方面有兩個大頭,一個是硬件的采購,一個柜子就是幾萬塊錢。另一個是公司每年付給物業的租金場地費,每個快遞柜一年就是幾千塊錢。而快遞柜的廣告業務也不像外界想的那么賺錢。如果說我們廣告已經賺得盆滿缽滿了,那也沒有必要去向快遞員和用戶收費。”相關數據顯示,豐巢2020年一季度未經審計的營業收入為3.34億元,虧損2.45億元。

據了解,目前菜鳥驛站智能柜、兔喜快遞超市等快遞存放點的收費均為單向向快遞員收費,暫不向消費者收費。那么,豐巢搶先收費,對行業長期發展會有何影響呢?

“快遞柜本身是一個很好的模式,它解決了終端銜接中的時間差問題。但是,豐巢并沒有深刻意識到自己的市場定位,從目前的市場供需狀態來看。如果沒有快遞柜,快遞員仍可送貨上門或協商其他收貨方式。”萬喆說。

目前,相關各方在積極化解這場“糾紛”。

5月13日,國家郵政局約談豐巢有關負責人并指出,智能快遞箱投遞是近年出現的快遞末端服務新業態之一。豐巢此項收費行為雖未違反有關規章,但存在著全局站位不高、風險評估不夠、征詢意見不足、應對處置不妥等問題,應深刻反思、汲取教訓。

5月16日,豐巢宣布調整此前引發爭議的收費模式,提出“快遞入柜征得用戶同意”“調整用戶免費保管時長”“已付費用戶贈送一個月會員權益”3項整改舉措。

“豐巢這類‘互聯網+’企業,實際上是在不能盈利的情況下依靠不斷融資來支撐運營。一旦整體的融資環境和全球經濟發生變化,公司就會遇到困難。”萬喆表示,未來,豐巢等快遞柜企業需要進一步加強企業內部的運營管理,明確其發展戰略和市場定位。

國家郵政局相關負責人表示,智能快遞柜的設立和運營雖然屬于市場行為,但又面對廣大消費者,具有一定公共屬性。郵政管理部門將督促各類快遞企業加強管理,通過技術升級和規范服務,滿足人們日益增長的用郵需求。

責任編輯:唐秀敏

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